Perché concentrarci sui nostri utenti (stats)

In questa lezione ti voglio mostrare i risultati di alcune ricerche di mercato che ci torneranno davvero utili ogni volta che avremo un dubbio sul nostro focus principale.

L'argomento di queste statistiche, come recita il titolo, sono appunto i nostri clienti.

Infatti è dimostrato come concentrarci sui nostri clienti attuali sia molto più profittevole che cercarne di nuovi.

Infatti...

"91% di clienti non soddisfatti non torneranno mai e solo il 5% di loro si lamenteranno direttamente con noi"

Per migliorare questa statistica vedremo come possiamo usare automazioni per spingere un utente a darci feedback dove vediamo che in media i nostri utenti smettono di comprare da noi (drop-off).

Infatti...

"Tra il 60-70% dei tuoi clienti insoddisfatti tornerà a comprare se avremo provato a risolvere il loro problema, anche se non saremo stati in grado di risolverlo"

Qualcosa che ho notato tantissimo, soprattutto negli ecommerce, è che un cliente che si lamenta ma che ha trovato un ottimo servizio di assistenza è proprio quello che diventa uno dei nostri clienti più affezionati.

Il problema più grande infatti non è non essere in grado di risolvere un problema se facciamo tutto il possibile.

Il problema più grande è non provarci neanche.

Se un utente si sente ignorato infatti...

"Se chiediamo ai nostri utenti di valutare la loro esperienza d’acquisto, il 70% baserà questa valutazione in base a come sono stati trattati"

La relazione, ancora una volta, è fondamentale.

Possiamo instaurare una relazione con i nostri utenti in molti modi diversi.

Magari non lo faremo subito all'inizio, ma dopo diversi acquisti.

Se saremo in grado di farlo allora avremo creato un true fan, ovvero un cliente che spargerà la voce sul nostro business.

Se non ci riusciamo invece...

"Chi non tornerà a causa di una cattiva esperienza lo dirà a un numero tra i 9 e i 15 conoscenti"

e...

"Se commettiamo un errore e diamo un brutta esperienza d’acquisto, servono in media 12 nuovi acquisti prima che l’utente si dimentichi quella negativa"

Ma questa relazione non si crea unicamente attraverso il customer service.

Molte volte sono i piccoli gesti di tutti i giorni che fanno la differenza.

Un regalo con il primo ordine, una chiamata o un video di benvenuto, e soprattutto una comunicazione onesta e attenta.

Per fare questo utilizzeremo segmentazioni che in automatico categorizzeranno i nostri utenti e ci permetteranno di essere sempre rilevanti nel modo in cui comunichiamo.

Infatti, se non lo facciamo...

"Il 68% dei clienti che perdiamo è causato dal trattamento che riserviamo loro, esponendo come causa principale la ripetitività delle comunicazione del business"

Se perdiamo un cliente che già abbiamo acquisito in precedenza lasceremo sul tavolo moltissimi potenziali revenue...

"A livello globale, un cliente che perdiamo ci costa 243$ di mancato guadagno"

Ma non è solo il guadagno mancato che dobbiamo contare, ma anche la spesa aggiuntiva per acquisire un nuovo cliente.

Infatti...

"È 7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che riconvertire uno esistente"

Questo dato è incredibilmente rilevante.

Un business che non si concentra sulla retention tanto quanto sull'acquisizione, spende in media 7 volte di più per generare nuove entrate.

Se invece ci concentriamo sulla retention, allora...

"La probabilità di vendere a un tuo cliente esistente è del 60-70%, mentre quella di vendere a un prospetto è del 5-20%"

Se invece ci concentriamo sulla retention e destiniamo parte del nostro budget per migliorare l'esperienza di un nostro cliente attuale allora saremo in grado di migliorare le performance di conversione con una spesa molto minore.

"Aumentando la retention rate del 5% possiamo ottenere un aumento dei profitti dal 25 al 95%"

e...

"Abbassare il tasso di perdita del cliente del 5% può portare ad un aumento dei profitti tra il 25 e il 125%"

Ripetiamolo perché questo dovremo tatuarcelo sul braccio.

Aumentando la retention rate del 5% possiamo ottenere un aumento dei profitti dal 25 al 95% e abbassando il tasso di perdita del cliente del 5% possiamo aumentare i profitti tra il 25 e il 125%.

Tutto questo semplicemente investendo sull'esperienza dei nostri clienti e concentrandoci su di loro anche dopo l'acquisto, ovvero dove la maggior parte di aziende smette di interessarsi dei propri clienti fino a quando vogliono un altro acquisto.

La relazione che dobbiamo avere con i nostri clienti è infatti a lungo termine.

Se lo facciamo, allora...

"80% dei tuoi futuri profitti verrà generato dal 20% dei tuoi clienti esistenti"

Come è possibile tutto questo ti chiederai.

La ragione è che...

"Utenti fedeli valgono 10 volte il loro primo acquisto"

Quindi se un utente ha speso con noi 190 euro nel suo primo acquisto questo significa che il suo valore potrà arrivare a 1900 euro di LTV (life time value) se instauriamo con questo cliente una relazione.

Quanti dei tuoi clienti valgono 10 volte il loro primo acquisto?

Infatti...

"Clienti ripetitivi spendono il 33% di più di un nuovo cliente"

Questo significa che non solo costa 7 volte di meno convertire un cliente esistente rispetto ad uno nuovo, ma il valore di un loro acquisto è anche più alto.

Se per esempio il tuo business spendesse 20 euro per ottenere una vendita di 100 euro, allora i profitti generati da due utenti che acquistano per la prima volta sarà di 160 euro.

(80 euro dal primo acquisto di profitto e 80 euro dal secondo in quanto il costo d'acquisizione è lo stesso)

Se però invece di cercare di convertire il secondo utente ci concentriamo su riconvertire il primo e otteniamo un secondo ordine, allora otteremo 210 euro di profitto dai due ordini dello stesso utente.

Infatti il profitto del primo ordine è 80 euro (100 - 20), ma il profitto del secondo ordine è di 130 euro.

Come abbiamo visto sopra infatti costerà 7 volte di meno riconvertire un cliente esistente, quindi invece di spendere 20 euro per una conversione ne spenderemo solo 3.

Inoltre un utente che compra ancora da noi spende in media il 33% in più.

Quindi invece di un ordine da 100 euro ne farà uno da 133 euro.

133 - 3 = 130 euro di profitto dal secondo ordine.

Sempre da due transazioni, da due clienti diversi otterremo 160 euro di profitto, mentre dallo stesso cliente ne riceveremo 210.

Tutto questo soltanto cambiando il focus del nostro business.

Inoltre...

Questo non significa che in questo corso non ci concentreremo sull'acquisizione.

Significa solo che cercheremo di massimizzare ogni nostro step per aumentare il valore che noi diamo ai nostri clienti e, di conseguenza, il valore che i nostri clienti apportano al nostro business.

Ecco qualche infografica che abbiamo trovato con statistiche sull'argomento: